“Cualquier empleado de una empresa tiene que estar formado en atención al cliente”

¡No te pierdas la segunda parte de la entrevista a Billie Sastre, docente del curso de verano de Estrategia Digital y Social Media!

Si os quedásteis con ganas de más al leer la primera parte de la entrevista de la Social Customer Care Evangelist Billie Sastre, aquí os dejamos la continuación, donde Billie nos habla de la importancia de formar a los trabajadores de cualquier empresa en atención al cliente.

Los community manager están siendo muy demandados por las empresas en los últimos años, ¿un community tiene que estar formado en atención al cliente o son dos perfiles de trabajador diferentes?
Yo creo que cualquier empleado de una empresa tiene que estar formado en atención al cliente. Un error típico que se comete es pensar que Atención al Cliente es un departamento, no es así, somos todos y cada uno de los que representamos a la marca. Es cierto que hay algunos puestos de trabajo que son más propensos a tener un trato directo con el cliente, como es el caso de los Community Managers. De nuevo quién resuelve los temas de incidencias, quejas y reclamaciones dependerá completamente de lo que se determine en la estrategia de social customer care, pero para ello deberá existir una excelente comunicación y coordinación entre departamentos.

¿Podrías contarnos alguna best practice y algunos casos de malas prácticas donde quede patente la importancia de la buena atención al cliente?
El ejemplo estrella en la atención al cliente digital es KLM. Esta aerolínea holandesa contesta un promedio de 60,000 preguntas – quejas por semana. Tienen un equipo de 200 personas dedicadas exclusivamente a responder en social media, responden 24 horas al día 7 días por semana y en 14 idiomas. Así que si les envías un tweet a las 3 de la mañana en koreano, te responderán al cabo de unos minutos, en koreano.

Este programa empezó por la nube volcánica de Islandia que bloqueó todos los vuelos en Europa y KLM tenía miles de viajeros bloqueados sin poder viajar. Cuando esto sucedió, los viajeros desesperados volcaban su frustración en las redes sociales. Desde KLM dijeron: “tenemos dos opciones, o ignoramos todas estas menciones en social media, o contestamos todas y cada una de ellas.”

Pero si contestaban a todas, no había vuelta atrás. Es imposible que le digas a tus clientes “contestamos en redes sociales sólo por la crisis de la nube volcánica, ahora volvemos a la normalidad de no contestar”. Y gracias a la puesta en marcha de este servicio de atención al cliente en redes sociales no sólo han logrado conectar con sus clientes, sino que gracias a la fidelización y el buen trato de la línea aérea, el departamento ha logrado ventas de hasta 30Millones de euros al año.

En el caso de las malas prácticas, no me gusta dejar en evidencia a las marcas, aunque sí veremos algunos ejemplos en clase. Lo que yo suelo decir con frecuencia es que los errores provienen por tres motivos principales: falta de formación de los agentes SCC, falta de una estrategia clara, falta de conocimiento de la marca (en caso de tener la atención al cliente externalizada).

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